Quante volte vi è capitato nell’ultimo periodo, chiamando un customer service, di ascoltare la voce registrata che vi invita a richiamare più tardi? Oppure, quante volte avete trascorso più tempo che mai in attesa che qualcuno prendesse la vostra chiamata? Ultimamente sta accadendo sempre più spesso, dice NOS.

Klantenservice Federatie, che unisce 230 organizzazioni, mostra che il numero di utenti in attesa negli ultimi tempi è salito del 20-30%. Non solo adesso si aspetta da 2 a 3 volte più di prima. Dai dati, tuttavia, non emerge che lo standard qualitativo dell’assistenza sia calato.

Proteste sulla scarsa accessibilità di organizzazioni e aziende si stanno riversando sulle associazioni di consumatori, nella forma di file di reclami. Passiamo da tempi di attesa troppo lunghi a chat bots che non capiscono le domande, dice Consumenten Bond, l’associazione di consumatori olandese.

Uno degli episodi più irritanti, e quando la linea cade dopo decine di minuti di attesa. Il problema è che non ci sono regole specifiche sui diritti dei consumatori alla qualità dell’assistenza: quando qualcuno chiama un customer service, tendenzialmente deve adeguarsi allo standard qualitativo che l’azienda offre anche se questo standard è molto basso.

Nel 2019, dice ancora il portale della TV pubblica, l’autorità olandese per i consumatori e i mercati ha obbligato un negozio online e rendere più accessibile il servizio clienti ma non è andata oltre una raccomandazione vaga, su “periodo ragionevole” entro il quale il cliente deve essere contattato dall’azienda.

Secondo Robert Duijvestjin, un economista aziendale, sono tendenzialmente due i tipi di società che operano in Olanda: la prima si occupa in maniera molto scrupolosa del customer service. La seconda, al contrario, vede il customer service solo come uno spreco di soldi e quindi cerca di ostacolarne l’accesso da parte dei clienti in ogni modo.

Anche in chat bots stanno prendendo sempre più piede, e la loro funzione è quella di scoraggiare i clienti. Il problema è che nessuno vuole lavorare più nel customer service e se le aziende da un lato stanno tagliando, dall’altro ci sono ben 10.000 posti vacanti che non riescono a riempire: saranno i salari troppo bassi oppure l’eccessiva ripetitività del lavoro ma una delle ragioni che ha aperto la strada all’ascesa dei chat bots è certamente la carenza endemica di lavoratori.