Booking.com ha annunciato giovedì che taglierà quasi tremila posti di lavoro a livello globale poiché prevede di esternalizzare quasi tutte le sue operazioni di servizio clienti

L’azienda olandese ha 14 centri di assistenza clienti in tutto il mondo e nei prossimi mesi ne trasferirà 12 a Majorel. Booking.com licenzierà almeno 2.700 dipendenti, che avranno l’opportunità di entrare inizialmente a far parte della società di outsourcing del servizio clienti con sede in Lussemburgo che già impiega quasi 67.000 persone in tutto il mondo.

“Booking.com manterrà i suoi centri di supporto interni ad Amsterdam e Manchester (Regno Unito)”, ha scritto Majorel in una nota. “Ciò consentirà a Booking.com di concentrarsi maggiormente sulle aree strategiche continuando a fornire un’assistenza clienti e partner di livello mondiale”.

Il CEO Glenn Fogel lo ha annunciato in un’e-mail al suo staff giovedì mattina, dice NRC. In esso, Fogel afferma che “la maggior parte” del servizio clienti di Bookings che impiega migliaia di dipendenti, inizierà a lavorare per Majorel, una società quotata alla borsa di Amsterdam che fornisce servizi di assistenza clienti in tutto il mondo, a partire dal secondo trimestre di quest’anno.

Chiunque chiamerà il servizio clienti di Booking da maggio avrà buone possibilità di avere un dipendente Majorel al telefono, dice il giornale di Rotterdam.

Molti membri del personale hanno espresso preoccupazione per il fatto che perderanno il trattamento di fine rapporto se si rifiutano di lavorare per Majorel, anche se quella società fornirà nuovi contratti a breve termine solo ai membri del personale che lavorano con Booking.com da anni. Alcuni temono che l’azienda di assistenza clienti con sede in Lussemburgo rimbalzi i lavoratori da un cliente all’altro e tenti di costringerli a lavorare in altri paesi per un salario inferiore e senza alcuna possibilità di ricorso per contrastare la decisione.

Fogel ha affermato di volere che l’azienda sia in grado di aumentare agilmente il proprio utilizzo di personale del servizio clienti durante i periodi di punta e di ridimensionarlo quando tali lavoratori non sono più necessari. Booking.com impiega attualmente circa 5.000 addetti al servizio clienti, oltre un terzo della sua forza lavoro. La società aveva 17.500 dipendenti quando ha affermato che avrebbe ridotto 4.000 posti di lavoro nell’agosto 2020 meno di sei mesi dopo l’inizio della pandemia. Un migliaio dei lavoratori licenziati era di base nei Paesi Bassi.

I dipendenti di Booking avrebbero reagito con sgomento giovedì su Workplace, un forum di discussione interno per i dipendenti di Booking, dice NRC: temono condizioni di lavoro peggiori, ora che perdono il lavoro a tempo indeterminato a Booking. Un portavoce dell’azienda sottolinea che Booking ha concordato con Majorel che i dipendenti trasferiti avranno almeno sei mesi di sicurezza sul lavoro.

Un’altra fonte di preoccupazione per il personale è la qualità del servizio. La prenotazione funziona già in parte nelle ore di punta con il servizio clienti esterno, che fa un lavoro molto meno efficiente rispetto a quando il servizio era interno.

Durante la crisi Covid, Booking ha fatto appello al sostegno del governo (lo schema NOW) e i circa 65 milioni di euro che Booking ha sostenuto sono stati successivamente rimborsati, quando è emerso che i bonus ai manager erano stati comunque pagati.

I dipartimenti del servizio clienti di Manchester e Amsterdam non fanno parte dell’accordo con Marjorel, scrive il capo di Booking in una nota allo staff. Questi dipendenti rimarranno impiegati da Booking e svolgeranno lavori di assistenza clienti più complessi nei cosiddetti “Centri di eccellenza”, ad esempio per quanto riguarda l’assicurazione e i pagamenti.